Se você trabalha com produtos digitais no mercado financeiro — especialmente em plataformas de crédito, empréstimos ou análise de score — já deve ter percebido que entender o comportamento do usuário é essencial para reduzir taxas de abandono e aumentar conversões.
Mas como fazer isso de forma estruturada?
A resposta está no mapeamento da jornada do usuário, uma ferramenta poderosa que ajuda a identificar pontos de atrito, oportunidades de melhoria e momentos-chave na experiência do cliente.
Neste guia, vou mostrar um passo a passo prático para mapear a jornada em um site de avaliação de crédito, usando exemplos reais e estratégias aplicáveis.
1. Defina a Persona: Quem é o seu Usuário?
Toda jornada começa com uma persona bem definida. Não adianta criar um fluxo genérico — ele precisa refletir as necessidades reais do seu público.
- Nome: José Carlos
- Idade: 35 anos
- Perfil: Autônomo, busca empréstimo para expandir o negócio
- Comportamento: Tem pressa, já pesquisou em outros sites, mas desistiu por processos burocráticos
Como aplicar:
- Colete dados de analytics, entrevistas ou pesquisas para tornar mais realistas.
- Use foto e minibio no seu mapa de jornada para humanizar o processo.
2. Estabeleça o Cenário: Qual é o Objetivo da Jornada?
Um mesmo usuário pode ter múltiplas jornadas (simular crédito, comparar taxas, solicitar empréstimo). Por isso, defina um cenário específico para análise.
Exemplo de cenário:
“Avaliação de crédito para empréstimo pessoal em um site que oferece resposta rápida.”
Por que isso importa?
- Foca no momento mais crítico (a conversão).
- Evita análises genéricas que não levam a insights acionáveis.
3. Divida a Jornada em Etapas (Pré, Durante e Pós)
Uma boa jornada deve cobrir todo o fluxo, desde o primeiro contato até a conclusão (ou abandono).
Exemplo de etapas para um site de crédito:
- Pré-Simulação → Usuário descobre o site (Google, rede social, indicação).
- Acesso à Página → Chega à homepage ou landing page.
- Preenchimento do Formulário → Insere dados financeiros (renda, CPF, score).
- Avaliação das Ofertas → Recebe opções de taxas e prazos.
- Solicitação Formal → Escolhe uma proposta e envia documentação.
- Confirmação → Recebe aprovação ou negativa.
Dica: Se uma etapa não existir no seu produto (ex.: comparação de taxas), ajuste o fluxo.
4. Detalhe as Ações do Usuário e do Sistema
Agora é hora de mergulhar nos detalhes. O que o usuário faz em cada etapa? E como o sistema responde?
Exemplo (etapa “Preenchimento do Formulário”):
Ação do usuário: Digita renda mensal e anexa holerite.
Resposta do sistema: Valida dados em tempo real e mostra mensagens de erro (se houver).
Possível dor: Campos muito longos ou complexos que causam abandono.
Como coletar esses dados?
- Gravações de sessões (Hotjar).
- Entrevistas com usuários reais.
- Análise de taxas de saída em cada etapa.
5. Identifique Atritos e Oportunidades
Este é o ponto mais valioso do mapeamento. Onde os usuários travam? O que pode ser melhorado?
Exemplos de problemas comuns em sites de crédito:
“Usuário não entende o que é ‘score de crédito’ e desiste.”
Solução: Incluir um tooltip ou vídeo explicativo.
“Formulário muito longo, o usuário não conclui.” Solução: Quebrar em etapas ou permitir autopreenchimento.
6. Revise e Ajuste (A jornada é viva!)
A jornada do usuário não é estática. Conforme seu produto evolui ou novos comportamentos surgem, o mapa deve ser atualizado.
Checklist de revisão:
- Os passos ainda refletem a realidade?
- Novas dores foram identificadas?
- As soluções implementadas tiveram impacto positivo?
Próximos Passos: Como Virar Insights em Ação
Mapear a jornada é só o começo. Agora, priorize melhorias com base em:
Impacto no negócio (ex.: reduzir abandono no formulário aumenta conversões).
Facilidade de implementação (soluções rápidas vs. mudanças complexas).
Exemplo de ações derivadas:
- Integrar API de pré-aprovação para agilizar o processo.
- Testar versões simplificadas do formulário (A/B testing).
Por Que?
No competitivo mercado de crédito, pequenas melhorias na jornada podem significar grandes ganhos em conversão e satisfação do cliente.
Ao mapear cada etapa, você deixa de adivinhar o que o usuário precisa e passa a agir com dados concretos.
Quer ir além? Experimente complementar a jornada com:
- Mapas de calor (para ver onde os usuários clicam).
- Pesquisas de satisfação pós-interação.
Se aplicou esse método no seu produto, conte nos comentários: qual foi o maior insight que você descobriu?
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